Der Customer-Self-Service ist ein bedeutendes Element aktiver Kundenbindung: Er kennt keine Geschäftszeiten und gibt Deinen Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen. Laut einer Forrester-Umfrage möchten 72 Prozent der Kunden zuerst selbst nach der Lösung für ein Problem suchen, bevor sie zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben. Für Unternehmen ist es wichtig, dieses Bedürfnis ernst zu nehmen und Kunden bestmöglich zu unterstützen. An dieser Stelle setzten Chatbots an. Sie ermöglichen eine direkte Verbindung mit Deinen Kunden über verschiedene Messaging-Kanäle wie Live-Chat, Facebook Messenger und Skype.

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind kleine Skripte, die textbasierte Dialoge mit einem Nutzer führen können. Dadurch muss keiner Deiner Mitarbeiter einen Chat führen, sondern kann dies einem Chatbot überlassen – zumindest für einfachere Anfragen. Eingebunden werden Chatbots direkt in die verschiedenen Messaging -Kanäle.

Was ist ein „Live-Chat“?

Es ist weniger kompliziert als es scheint:

Live-Chats, die einfachste Version eines Chatbots (und weniger automatisiert), eignen sich vor allem für kleinere Unternehmen, die über knappe Ressourcen im Kundenservice verfügen und trotzdem eine feste Kundenbindung haben möchten.

Ein häufiger Ort, wo Live-Chats erscheinen, sind Websites. Ein Kunde kann das, was er sucht, schneller auf deiner Website finden, wenn er mit einem Live-Chat interagiert und nach bestimmten Anweisungen sucht.

Wozu ein Chatbot

Quelle: statista 2017

Vorteile

Umsatz und Conversions steigern

Die American Marketing Association stellte fest, dass B2B-Unternehmen, die Live-Chat nutzten, durchschnittlich 20% mehr Conversions erzielen.

Kunden, die sich Deine Website anschauen, haben sehr oft Fragen zu Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung. Mit Live-Chat kannst Du diese sofort beantworten – und zwar solange der Kunde noch auf Deiner Website ist.

Laut einer Studie in den  USA, die den Einfluss von Live-Chat auf die Konsumenten zeigt, haben 35% mehr Menschen nach dem Live-Chat online gekauft.

Supportkosten reduzieren

Normalerweise behandelt ein Kundenservice Mitarbeiter entweder Telefon- oder E-Mail-Anfragen. Aber, nur eine Anfrage nach der anderen.

Mit Live-Chat können Kundendienstmitarbeiter  je nach Komplexität der Probleme bis zu 6 Chats gleichzeitig durchführen. Dadurch sinken die Supportkosten.

Vertrauen aufbauen

Konsumenten sind natürlich skeptisch, Produkte von Geschäften zu kaufen, die sie nicht so gut kennen. Mit Live-Chat kannst Du jedoch direkt mit Deinen Kunden sprechen, sodass Du Vertrauen aufbaust und die Lücke zwischen Online- und Offline-Käufen oder -Diensten schliessen kannst.

Wettbewerbsvorteile

Das Live-Chatten bietet Dir eine grossartige Möglichkeit, einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz zu erzielen, da Du einen extra Kommunikationskanal mit Deinen Kunden anbietest.

Höher Bestellwert

Live-Chat hilft Dir nicht nur dabei, den Umsatz zu steigern, sondern ebenfalls den Wert eines Verkaufs. Du sprichst mit deinen Kunden, um zusätzlich ihre Bedürfnisse zu verstehen. Diese Interaktion ermöglicht Dir, ähnliche Produkte und Services durch Up-Selling und Cross-Selling zu empfehlen und schlussendlich zu einem höheren durchschnittlichen Bestellwert zu verkaufen.

Kundenzufriedenheit

Quelle: eDigitalResearch 2014 – UK

Ein Kundenservice-Benchmark in Großbritannien zeigte, dass die Kundenzufriedenheit Raten auf verschiedenen Kommunikationskanälen für den Kundenservice bei Chat-Diensten 73% betrugen – wobei E-Mail nur 61% und soziale Medien 48% erreichten.

Der Grund für die hohe Zufriedenheit des Live-Chats liegt in der „Effizienz und Unmittelbarkeit der Erfahrung“, die eine starke (und einigermassen „persönliche”) Kundenbindung mit sich bringen.

Leads generieren

Über Besucher, die einen Live-Chat nutzen, kannst Du Informationen sammeln und diese zu Leads machen. Zum Beispiel beim Fragen nach Kontaktinformationen oder – als Teil deiner E-Mail-Marketingstrategie – beim Fragen, ob sie künftig News und Aktionen erhalten möchten.

Verbesserung der User Experience

Forrester Research fand heraus, dass in den USA 57% der Kunden ihren Kauf aufgeben, wenn sie ihre Frage nicht schnell beantwortet finden. Kunden, die den Live-Chat auf einer Website nutzen, kaufen 3x häufiger.

Kundenbedürfnisse besser verstehen

Live-Chat-Software gibt Dir nicht nur die Möglichkeit, einen Kauf sofort abzuschliessen, sondern die Denkweise Deiner Kunden direkt zu spüren. Du kannst Dein Geschäft aus der Sicht eines Kunden sehen und seine Bedürfnisse besser verstehen, um die richtige Lösung anzubieten.

Technisch einfach zu implementieren

Live-Chat findet man normalerweise auf der Homepage oder auf Produktseiten.

Wenn deine Website in WordPress erstellt wurde, sind viele Plugins verfügbar, mit denen Du ein Live-Chat auf einfache Weise einstellen kannst. Zum Beispiel die kostenlose Version von TIDIO.

Generell bieten die meisten Plugins die folgende Funktionalität:

  • Das Aussehen des Chat-Fensters anpassen: die Farben je nach deiner Visual Identity, Willkommensnachricht einschließlich der Sprache, Größe und Position des Chats, u.v.m.
  • Automatische Nachrichten einstellen
  • Die Besucher identifizieren geographisch oder per IP Adresse
  • Je nach deinen Öffnungszeiten kannst du die Nachrichten einrichten oder ein Kontaktformular erstellen (wo der Kunde seine Daten hinterlässt, um später kontaktiert zu werden)
  • Dashboards für Analytics: u.a. zum Analysieren, wann Deine Kunden Dich am meisten kontaktieren (Tag, Uhrzeit). Ebenfalls ist es möglich die Chat-Transkripte zu studieren, um wertvolle Informationen zu den Fragen bzw. Themen, die Deine Kunden am meisten interessieren. Und auf diese Weise dein Geschäftsangebot optimieren.
  • Versionen für Desktop und mobile Geräte (Android und Apple) sind verfügbar

Fazit

Mit Live-Chat kannst Du mit deinen Kunden in einem Kanal kommunizieren, den sie bevorzugen und verwenden, und gleichzeitig die Supportkosten senken sowie die Conversions, den durchschnittlichen Bestellwert und den Gesamtumsatz steigern.

Es ist keine Frage, ob Du Live-Chat für Dein Unternehmen verwenden wirst, sondern ob du bereit dazu bist.